I fattori che influiscono sulle decisioni di viaggio

Da una recente statistica condotta da Internet Travel e Hotel Booking Statistics pare che siano circa 148 i milioni di persone nel mondo che prenotano le loro vacanze online. Questo impressionante numero non si riferisce solamente a coloro che approfittano della comodità offerta dal web di acquistare biglietti aerei, ma anche a coloro che sfruttano Internet per prenotare una stanza in una struttura ricettiva.

Per quanto la ricerca dia uno sguardo alle abitudini degli abitanti di nazioni molto diverse tra loro sia nell’abitudine di utilizzo del web sia sotto il punto di vista dei viaggi, non si può non dedurre che sono sempre di più gli italiani che si affidano a delle ricerche online, soprattutto effettuate con uno smartphone, per trovare il loro hotel ideale quando prenotano una vacanza.

Ma quali sono i fattori che più influiscono sulla decisione finale del cliente? Fueltravel.com ha individuato location, servizi offerti, promozioni speciali, dimensioni della stanza e recensioni come i più importanti. Sempre dalla stessa ricerca è emerso che ben l’85% delle persone fa riferimento alle recensioni dell’hotel per scegliere se prenotare o meno una stanza in un certo albergo e che ben il 79% di essi utilizza le fotografie postate dai precedenti ospiti della struttura come ago della bilancia su cui basare la propria decisione.

Presentarsi al meglio sul web ed interagire nel modo corretto con loro sulla rete diventa allora fondamentale per tenere sotto controllo la brand reputation di una struttura ed accaparrarsi il maggior numero di clienti possibili. Ecco come gestire le recensioni lasciate dai clienti e la reputazione del vostro hotel online.

Cosa si dice dell’hotel online?

Prima di pianificare qualsiasi tipo di strategia di web marketing rivolta a rafforzare la brand reputation di un albergo è importante conoscere cosa si dice della struttura e in cosa consiste la presenza online dell’hotel. Il primo passo è quindi cercare il nome della struttura su Google, leggere le recensioni e osservare se il sito web compare tra i primi risultati del motore di ricerca.

Questa fase è davvero fondamentale per comprendere ciò che spinge i clienti a lasciare commenti negativi, per esempio, o per capire cosa del posizionamento deve essere migliorato per rendere più semplice al potenziale cliente trovare la struttura. Ricordate sempre di aggiornare le vostre informazioni su ogni piattaforma in cui presentate la struttura, dagli orari del check-in/out alle fotografie.

Le recensioni dell’hotel

Per quanto riguarda le recensioni, le problematiche principali da affrontare sono due: l’assenza di recensioni o commenti negativi sulla struttura.

Di solito gli ospiti della struttura non lasciano una recensione perché si sono trovati male e sono troppo gentili per scriverlo sul web oppure non sanno come o dove farlo. La soluzione è incoraggiare ognuno dei clienti a lasciare un breve commento (anche solo una recensione a stelline) chiedendolo esplicitamente, magari lasciando anche un piccolo biglietto da visita dove sono elencate le modalità e le pagine dove recensire la struttura.

Quando, invece, si tratta di affrontare recensioni negative il suggerimento è quello di rispondere sempre e mantenere la calma. Può capitare, infatti, che il cliente sia una di quelle persone a cui piace criticare sul web senza aver espresso alcun problema durante il soggiorno, ma ciò non significa che l’albergatore sia autorizzato a rispondere in malo modo al cliente. Sia che ci si trovi protagonisti di una tale situazione oppure che l’ospite abbia espresso il suo malcontento già al proprietario vi suggeriamo di mostrarvi sempre aperti alle critiche ed ascoltare i consigli dei vostri ospiti.

La presenza sui social media

Per ogni struttura ricettiva, che sia un albergo a 3 stelle, un hotel di lusso o un piccolo bed & breakfast, è essenziale creare un canale di comunicazione diretto con i clienti attuali o potenziali ed i social media sono delle piattaforme eccellenti sotto questo punto di vista.

Oltre ad offrire un miglior servizio clienti, infatti, permettono agli ospiti di lasciare e leggere recensioni e commenti in modo semplice. Basta avere un profilo Facebook, per esempio, per poter recensire una pagina aziendale. Inoltre, poter coinvolgere gli utenti sui vari profili social di una struttura con post fotografici, video e promozioni consente di migliorare la brand awareness e la brand reputation dell’hotel stesso, rendendolo ambito tra i clienti.

Grazie ad Horazio, il pacchetto di web marketing completo pensato proprio per gli alberghi, è possibile avvalersi di un team di professionisti in grado di monitorare costantemente la situazione dell’hotel sul versante della brand reputation e avere un contatto con la clientela impeccabile sul piano della comunicazione. Nessuna recensione passerà inosservata e gli utenti avvertiranno che la loro opinione per la struttura è importante.

In fondo è proprio questo il segreto per conquistare i vostri ospiti: fare sentire loro che ciò che pensano ha un peso e che il loro benessere durante la vacanza è ciò che più vi sta a cuore.

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